Este jueves, 15 de marzo, se celebra el Día Mundial de los Derechos del Consumidor, una fecha que la ONU declaró en 1983, hace 35 años, para reivindicar los derechos fundamentales de los ciudadanos a la hora de comprar y denunciar los abusos de mercado. La fecha conmemora el célebre discurso de John F. Kennedy del 15 de marzo de 1962, cuando se convirtió en el primer líder mundial en esbozar una definición legal del consumidor como alguien con derecho
Cada año, se elige un tema sobre el que versarán la mayoría de las actividades y publicaciones organizadas para la celebración. Si en años anteriores el día mundial se centró en aspectos como la comida chatarra (2008, 2009) o los servicios financieros (2011, 2012), el tema de 2018 es el impacto de la economía digital en el derecho del consumo. Con el paso del tiempo, la sociedad y la tecnología se han complejizado, y con ellos los propios derechos del consumidor. Por eso, distintas organizaciones como Consumers International, la Unión Europea o, aquí en España, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, han preparado jornadas y publicaciones que arrojan luz sobre los retos que trae el futuro. Pero, ¿cuáles son las reclamaciones legítimas de un ciudadano que compre en el creciente mercado online? En Pluslegal Abogados te las contamos.
9 derechos del cliente de un e-commerce
Derecho a conocer la identidad de la empresa
Datos mercantiles, domicilio, CIF e incluso el domicilio de la sede social, que puede ser diferente de los almacenes u oficinas donde gestione su actividad, deben aparecer en una página diferenciada de la web de la compañía. Si también se informa acerca de sus accionistas, administradores, directivos y empleados, puedes estar tranquilo.
Derecho a conocer el producto
El consumidor tiene derecho a realizar una compra racional e informada, por eso puede exigir que el producto incluya datos tales como precio, medidas, peso, imágenes, instrucciones de uso, leyes y medidas de seguridad aplicables al producto.
Derecho a conocer los gastos de envío
Si los gastos dependen del volumen de compra, los consumidores tienen derecho a conocer los criterios en los que la empresa se basa para aplicarlos. Además, las tarifas deben estar publicadas en el sitio web antes de que se realice la compra.
Derecho a conocer el plazo de envío y entrega
Cualquier e-commerce debe reservar un apartado para publicar los plazos máximos en los que el cliente tendrá su compra en casa, que no deben exceder los máximos legales salvo que el cliente haya acordado un plazo diferente. La transparencia siempre es positiva, por eso también conviene informar sobre la agencia de transportes y los plazos de tránsito contratados con ella. Si el producto no llega en el plazo fijado, la compañía está obligada a informar expresamente al cliente y ofrecerle la alternativa de obtener el reembolso del dinero u ofrecerle una compensación.
Derecho a no facilitar datos personales no necesarios para la compra y a la protección de los datos personales facilitados
Si te piden algo más que nombre, apellidos y datos de contacto (email, domicilio y teléfono de contacto para la entrega), desconfía, porque no hay más información necesaria para una compra online. También tienes derecho a acceder, corregir y cancelar sus datos cuando lo consideres necesario.
La empresa debe declarar expresamente en un apartado de su sitio web que cumple con los preceptos legales en cuanto a protección de datos y las obligaciones frente a la Agencia Española de Protección de Datos. Además, si la url comienza por https:// sabrás que estás en un sitio seguro donde tus datos no estarán expuestos a terceros.
Derecho a utilizar varios medios de pago seguro
El cliente debe poder elegir entre diferentes alternativas que ofrezcan sistemas seguros de transacción, sin que se le aplique ninguna tarifa extra por elegir una u otra. Si la web cuenta con un protocolo seguro (https) y una pasarela de pago reconocida estaremos ante una compra donde los datos de nuestra tarjeta de crédito estarán bien seguros ya que no se facilitan al comercio, sino directamente al banco.
Derecho a la atención directa
El consumidor tiene derecho a ser atendido mediante una vía alternativa al correo electrónico, ya sea telefónica o presencial. Como cliente, puedes exigir contactar directamente con los responsables del negocio e incluso conocer físicamente las instalaciones de la empresa.
Derecho a la devolución o reparación
La compañía debe especificar en se web las condiciones y requisitos para ejercer este derecho, cargando con los costes del cambio de un producto erróneo o defectuoso. Además, todos los consumidores tienen derecho a desistimiento, es decir, a renunciar a la compra en los catorce días a partir de la recepción, corriendo los gastos de devolución a su costa y sin necesidad de explicar las razones de la devolución. Si el comercio limita este derecho en algunos productos que no admitan devolución o con devolución sujeta a condiciones, debe informar previamente al cliente.
Derecho a obtener la factura de la compra
El comercio está obligado a emitir la factura de compra, que será el principal documento de prueba en caso de reclamación. Debe ser emitida por el empresario titular del negocio, desglosar el IVA claramente y no llevar una fecha posterior al pago o la entrega del producto. Lo ideal sería que el cliente cuente con un área privada donde pueda consultar su historial de compras y las copias de sus facturas.
a la seguridad, a elegir, a la información y a ser oído.
